Das passende Mindset für nachhaltige Kundenzufriedenheit etablieren
Jede Sparkasse betrachtet zufriedene Kundinnen und Kunden als Konstante in ihrem Institut. Wie sie sich allerdings zufrieden stellen lassen, ist hochvolatil. Darum ist es so wichtig, eine Kultur der ständigen Veränderungsbereitschaft zu etablieren. Nur durch Offenheit lassen sich Strategie, Organisation, Prozesse und IT sowie die Skills der Mitarbeitenden immer wieder neu am Parameter Kundenzufriedenheit ausrichten. Das ist echte Kundenzentrierung.
Um eine dauerhaft kundenorientierte Kultur zu etablieren, benötigen Sparkassen ein neues Mindset und Verhalten. Sie sollten tradierte, bewährte Prozesse laufend hinterfragen, verändern, loslassen und neu entwickeln. Die Verankerung einer kundenzentrierten Kultur in der Strategie reicht allerdings für sich genommen nicht aus. Es braucht einen konsequenten Befähigungsprozess, der viele kulturelle Aspekte berücksichtigt.
Ein wichtiger Bestandteil ist der Aufbau einer gesunden Risikokultur. Mitarbeitende benötigen die notwendige Unterstützung und Sicherheit von oben, dass sie innovative Ideen entwickeln und diese auch umsetzen können. Weitere Elemente sind Vertrauen und eine offene Kommunikation.
Knackpunkt kultureller Change-Vorgaben ist die Nachhaltigkeit. Methoden und Mindset müssen auf allen Ebenen der Sparkasse so weit gefestigt sein, dass Mitarbeitende und die ganze Organisation nicht wieder in frühere Verhaltensmuster zurückfallen.
Kundenzentrierung dauerhaft als kulturelle DNA verankern
Sopra Steria kennt sich mit „Umparken im Kopf“-Projekten und dem Aufbrechen von Top-down- sowie Bottom-up-Ritualen aus. Wir beraten und begleiten Sie bei der Implementierung iterativer Entwicklungszyklen, die zu bleibender Kundenzentrierung führen.
Unserer Expertinnen und Experten unterstützen Ihre Sparkasse mit den folgenden Elementen unseres bewährten Vorgehens:
- Bewertung der aktuellen Prozesse und Methoden aus Kundensicht
- Identifikation von Hindernissen und Herausforderungen
- Erstellung eines Umsetzungsplans, der Ziele und Anforderungen berücksichtigt
- Befähigung der Mitarbeitenden und des Managements zur Ausrichtung auf ein gemeinsames Ziel: den echten Kundenbedarf
- Befähigung der Mitarbeitenden und des Managements in (agilen) Methoden und Techniken für Zusammenarbeit, Kommunikation und Feedback
- Implementierung neuer Methoden und Techniken in kleinen Schritten, um Risiken zu minimieren
- Etablierung eines Umfelds, das offen für Veränderungen und Innovationen ist
- Förderung von Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen einzelnen Mitarbeitenden und zwischen Abteilungen
- Einführung neuer Technologien und Tools, um die Effizienz und Effektivität mithilfe iterativer Entwicklungszyklen zu verbessern
- Implementierung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse, um die kulturellen Entwicklungsschritte weiterzuentwickeln
- Messung der Erfolge anhand relevanter KPI
Gemeinsam sorgen wir für echte Kundenzentrierung und damit dauerhaften Unternehmenserfolg.