Kundenzufriedenheit ist in allen Wirtschaftszweigen ein zentrales Anliegen beim Customer Experience Management. Das gilt auch für deutsche Strom- und Wasserlieferanten: Mehr als zwei von fünf Versorgern haben hohe Kundenzufriedenheit explizit in ihrer Unternehmensstrategie verankert, wie aus einer aktuellen Potenzialanalyse von Sopra Steria hervorgeht. Die Untersuchung zeigt aber auch, dass auf dem Weg zu diesem Ziel noch erhebliche Mängel zu beseitigen sind. Offenkundige Transparenzlücken und fehlende Kundenkenntnis stehen in einem überraschenden Kontrast zur Selbsteinschätzung der Branche, die sich laut Studie mehrheitlich zufrieden zeigt mit dem bisher erreichten Stand ihres Customer Experience Managements.
Für 43 Prozent aller Versorger in der Bundesrepublik ist Kundenzufriedenheit ein strategisches Unternehmensziel. Das entspricht in etwa dem Durchschnittswert aller Wirtschaftszweige, die Sopra Steria für die aktuelle Potenzialanalyse Customer Experience Management (CEM) in die Untersuchung einbezogen hat. Doch nicht in allen Punkten zeichnet die Studie ein derart einheitliches Bild: In keiner anderen Branche herrscht beispielsweise eine vergleichbar starke Intransparenz in Bezug auf Informationen zur Kundenzufriedenheit wie in der Wasser- und Energieversorgung. Lediglich vier von zehn der befragten Versorger berichteten von einer transparenten Sicht darauf, wie zufrieden ihre Kunden sind. Das sind 14 Prozentpunkte weniger als im Durchschnitt quer durch alle betrachteten Branchen.
Ähnlich schlecht bestellt steht es um Informationen, die Aufschluss über die Nutzung von Produkten, Dienstleistungen und Kontaktkanälen geben – hierüber verfügen nur 45 Prozent der befragten Versorgungsunternehmen. „Fehlendes Wissen über das konkrete Verbraucherverhalten führt tendenziell zu Produkt- und Serviceangeboten, die am Bedarf der Kunden vorbeigehen“, kommentiert Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria. Tatsächlich setzt zurzeit nicht einmal jedes zweite Versorgungsunternehmen das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung ein. Im Branchendurchschnitt sind es sechs Prozentpunkte mehr. Knapp ein Drittel der befragten Versorger nutzen auch kein Kundenfeedback wie etwa Bewertungen aus Online-Foren für die Optimierung ihrer Angebote. Noch weniger, nämlich nur 25 Prozent, ziehen Beschwerden der Kunden zur Produktverbesserung heran. Zum Vergleich: In der Finanzwirtschaft – dem Klassenprimus der diesjährigen CEM-Studie von Sopra Steria – sind es 48 Prozent, also fast doppelt so viel. „Bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Produkten auf der Basis von Kundenrückmeldungen ist in der Versorgungswirtschaft noch viel Luft nach oben“, so Christof Scheidgen. Und weiter: „Erklären lässt sich der Rückstand gegenüber anderen Branchen damit, dass sich bislang der Fokus vieler Versorger vorwiegend auf externe Faktoren wie Marktderegulierung und Energiewende richtete. Im Finanzsektor dagegen ist der Handlungsdruck in Sachen Digitalisierung und Kundenorientierung infolge der zunehmenden Konkurrenz durch Fin-Tech-Unternehmen schon heute deutlich stärker zu spüren.“
Interessanterweise sind 90 Prozent der befragten Energie- und Wasserbetriebe mit dem erreichten CEM-Umsetzungsstand in ihrem Unternehmen zufrieden. Ein Grund für diese unrealistische Selbsteinschätzung könnte darin liegen, dass in der Branche vergleichsweise selten After-Sales-Befragungen durchgeführt werden: Mit 38 Prozent hinken Versorger dem Branchendurchschnitt hierbei um 18 Prozentpunkte hinterher.
Über die Studie:
Für die Potenzialanalyse Customer Experience Management wurden im Februar 2016 insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt. Die Teilnehmer stammten aus den Branchen Banken, Versicherungen sowie sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung sowie Telekommunikation und Medien.
Die Studie steht hier zum Download zur Verfügung.