Wer seine Kunden mit individuell passenden Angeboten zur richtigen Zeit anspricht, erhöht seine Chancen, zum Abschluss zu kommen. Klingt nach Binsenweisheit, aber trotzdem ist die so genannte Kundenzentrierung in der modernen Welt zum Leitmotiv für Unternehmen geworden, die sich mit den Mitteln der Digitalisierung neu erfinden wollen. Sie nutzen intelligente Datenanalysen, um selbst Neukunden ihre Wünsche von den Augen abzulesen und sie mit dem richtigen Angebot und Service zu begeistern.
Mittlerweile begreifen 77 Prozent der Unternehmen das zunehmende Kundenbedürfnis nach individuelleren Produkten und Services als echte Chance für Wachstum und mehr Umsatz, so ein Ergebnis der Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde“.
Der Analyse zufolge wird sich der Trend zur Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen künftig sogar noch verstärken: Knapp drei Viertel der Befragten rechnen damit, dass sich der Kundenfokus in ihrer Branche vertiefen wird. Dann werden die Produkte in allen befragten Branchen künftig noch individueller an den Bedarf einzelner Kunden angepasst. Das lohnt sich: Etwa jedes zweite Unternehmen mit starker Kundenfokussierung behauptet sich besser im Wettbewerb. Knapp ein Drittel hat den Umsatz gesteigert.
Drei Kernergebnisse auf einen Blick:
- Anspruchsvollere Kunden: Zwei Drittel der Befragten stellen fest, dass die Kunden im Zuge der Digitalisierung anspruchsvoller geworden sind und zum Beispiel eine 24/7-Erreichbarkeit voraussetzen.
- Kundenzentrierung rückt in den Fokus: 88 Prozent der Befragten sehen Kundenzentrierung als eins ihrer wichtigsten Themen, bewertet allerdings nur zur Hälfte die eigene Fokussierung als sehr gut oder gut.
- Hoher Investitionsbedarf bremst Kundenzentrierung aus: Als derzeit größte Hürden bei der Entwicklung hin zu mehr Kundenzentrierung nennen die Befragten einen hohen Investitionsbedarf (37 Prozent), Datenschutz und -sicherheit (36 Prozent) und fehlende Experten für die Entwicklung eines kundenzentrierten Geschäftsmodells (31 Prozent).
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