Digital nah am Kunden
Die Versicherer in Deutschland haben den Corona-bedingten Lockdown genutzt und präsentieren sich ihren Kunden digitalisierter als vor zwei Jahren. Mehr Unternehmen bieten mittlerweile Apps, Videochats und Self-Services an. Kundendaten sind deutlich besser verfügbar, und die Branche nutzt häufiger ein systematisches Customer Engagement Management, um den Vertrieb zu stärken.
Mit Blick auf die kommenden zwei Jahre fallen die Prognosen positiv aus. Vier von zehn der für die Studie Branchenkompass Insurance 2021 befragten Entscheiderinnen und Entscheider gehen davon aus, dass die Versicherungsbranche bis 2023 stärker wächst als die Gesamtwirtschaft – das sind deutlich mehr als bei der Befragung 2019. Dafür sorgen unter anderem erwartete Nachholeffekte, sobald die Corona-Pandemie eingedämmt ist, sowie geringere Schadenquoten in den vergangenen zwölf Monaten. Es gab unter anderem weniger Einbrüche und Unfälle.
Alles wird digitaler
Das Geschäft der Versicherer wird sich bis 2023 noch einmal deutlich verändern – vor allem im Maschinenraum. Zwei von drei Versicherungsmanagern gehen von einem starken Veränderungsdruck in der IT aus. Die Ablösung veralteter Mainframe-Systeme wird in den kommenden zwei Jahren Fahrt aufnehmen. Ein radikaler Cut hin zu modernen Cloud-Infrastrukturen ist allerdings in der Fläche nicht zu erwarten.
Darüber hinaus wird auch das Geschäft der Versicherer anders aussehen als noch vor zwei Jahren. Neue Geschäftsmodelle wie Assistance-Leistungen werden wichtiger. Rund jeder zweite Entscheider rechnet zudem damit, dass sich Investitionen in digitale Geschäftsmodelle bald auszahlen werden.
Im Vertrieb stehen die Zeichen ebenfalls auf Digitalisierung. Online-Beratung wird ein Standardangebot, und Kunden werden deutlich häufiger automatisierte Self-Service-Angebote nutzen können. Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz werden Versicherer künftig bei der Leadgenerierung unterstützen, und mit einem gezielten Customer Engagement Management wollen Unternehmen ihre Kunden stärker an sich binden.
Regulierung bleibt auf der Agenda
Themenklassiker wie Regulierung und Sicherheit haben kaum an Relevanz eingebüßt. Durch das Umschalten auf eine digitale Beratung und Investitionen in Cloud-Computing ist die Branche noch stärker gefordert, sich und ihre Kunden gegen Hackerangriffe zu schützen. Zudem müssen Versicherer intensiver als früher auf die Einhaltung der EU-DSGVO achten. Datensicherheit und Datenschutz sind nach der COVID19-Pandemie die Top-Herausforderung der Versicherungsbranche.
Versicherer kooperieren zudem bei ihren Digitalinitiativen vielfach mit Insurtechs, mit Cloud-Providern und IT-Dienstleistern. Das blieb der Aufsichtsbehörde BaFin nicht verborgen und schaut mit deutlich schärferem Auge auf die IT-Risiken und die Outsourcing-Beziehungen.
Alles zur Studie
Der „Branchenkompass Insurance 2021“ ist prall gefüllt mit Zahlen und Fakten zur Versicherungsbranche sowie Stimmen aus der Praxis. Im Auftrag von Sopra Steria und F.A.Z.-Institut wurden im April 2021 insgesamt 108 Führungskräfte aus der Versicherungsbranche online befragt. Die Studie enthält zudem Experteninterviews mit:
- Michael Diener, Vorstandsmitglied der Neuen Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft (NRV),
- Dr. Matthias Uebing, Gründer und Vorstand der mailo Versicherung
- Guido Leber, Bereichsleiter für die Konzern- und Unternehmensstrategie der ALH Gruppe.
Die drei Entscheider berichten im Branchenkompass über Automatisierung im Backoffice, über die Innovationsfähigkeit als Insurtech und über Beratung per Videochat.
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