Die Bereitstellung der zentralen Behördenrufnummer 115 bringt Bund, Ländern und Kommunen deutlich mehr ein, als Einrichtung und Betrieb kosten. Im Bundesland Berlin liegen die Nettoeinsparungen für einen Zeitraum von zehn Jahren bei 43 Millionen Euro, das entspricht rund drei Euro pro Anruf. Die Stadtverwaltung und der Landkreis Karlsruhe sparen rund einen Euro bei jeder Nutzung des Bürgertelefons. Das ergeben Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen von Sopra Steria.
Im Jahr 2009 haben erste Bundesländer und Kommunen, darunter Berlin und Karlsruhe, gemeinsam mit dem Bund die Behördennummer 115 eingeführt. Mittlerweile ist der Ausbau der 115 weit fortgeschritten: Mehr als 500 Kommunen, zwölf Länder und die gesamte Bundesverwaltung haben sich dem föderalen Vorhaben bereits angeschlossen.
Die Idee dahinter lautet One-stop Government und bedeutet die Bündelung von Information und eine zentrale Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen kommen schneller zum richtigen Ansprechpartner für verschiedene Verwaltungsdienstleistungen unterschiedlicher Behörden. Der Zeitaufwand für Angelegenheiten, wie beispielweise Umzug, Elterngeld, Gewerbeanmeldung und Fragen zu Genehmigungen und staatlichen Förderungen, kann so deutlich reduziert werden.
Die öffentliche Verwaltung profitiert durch die Entlastung ihrer Mitarbeitenden und spart damit Kosten. Eine kürzlich von Sopra Steria durchgeführte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung für das Land Berlin bestätigt, dass durch die Einführung der 115 die Arbeit der öffentlichen Verwaltung messbar effizienter wird. Den Kosten von etwa 75 Millionen Euro für die nächsten zehn Jahre stehen Einsparungen in Höhe von rund 118 Millionen Euro gegenüber. 2016 untersuchten Sopra Steria und das Bundesministerium des Innern (BMI) bereits den wirtschaftlichen Nutzen des Bürgertelefons für die Stadt und den Landkreis Karlsruhe. Hier ermittelten die Experten eine Ersparnis von rund einem Euro pro Anruf von 2011 bis 2021, das entspricht rund 2,5 Millionen Euro.
„Die Verwaltung profitiert vor allem durch eine erhebliche Zeitersparnis. Jeder Anruf über die zentrale Rufnummer 115 führt zu einer Entlastung in den Behörden, vor allem weil Sachbearbeiter weniger mit der Auskunft und Weiterleitung von Anfragen beschäftigt sind und damit seltener in ihrer Arbeit unterbrochen werden“, sagt Silke Timptner, Expertin für die öffentliche Verwaltung von Sopra Steria. Die zentral bereitgestellte Wissensdatenbank LeiKa sorgt darüber hinaus dafür, dass Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen zu derselben Frage stets dieselbe Antwort erhalten.
Digitale Kanäle kommen dazu
Ziel ist es, die Behördenrufnummer 115 flächendeckend in Deutschland einzuführen und den Service funktional zu erweitern: Der Service soll künftig auch über alle gängigen Kommunikationskanäle erreichbar sein. Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin entwickelte beispielsweise zusammen mit der Technischen Universität Berlin zusätzlich einen virtuellen Assistenten. Er unterstützt künftig den schriftlichen Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern. Geplant ist zudem ein bundesweites Online-Kontaktformular.
Links:
Wirtschaftlichkeitsbetrachtung für das Bürgertelefon 115 im Land Berlin
Wirtschaftlichkeitsbetrachtung für das Bürgertelefon 115 in der Stadt Karlsruhe
Hintergrundinformationen:
Die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist ein gemeinsames E-Government-Projekt von Bund, Ländern und Kommunen. Derzeit sind mehr als 500 Kommunen, zwölf Bundesländer und sämtliche Bundesbehörden an die 115 angeschlossen.
Es gibt eine Selbstverpflichtung der teilnehmenden Verwaltungen: 75 Prozent der Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden angenommen und 65 Prozent der Fragen beim ersten Kontakt beantwortet werden. Gibt es noch Klärungsbedarf, muss dem Anrufer eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden (nicht am Wochenende) angeboten werden. Je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Telefon.