Unternehmen in Deutschland sind zurückhaltend beim Einsatz von Robo Advisors für die Beratung im Verkauf. Nur 16 Prozent der Entscheider sehen großes Potenzial im Einsatz digitaler Vertriebsmitarbeiter. 31 Prozent halten derzeit gar nichts von der Technologie. Das sind Ergebnisse aus der Studie Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut.
Etwas weiter beim Einsatz virtueller Berater sind die Finanzdienstleister. 23 Prozent der Entscheider von Banken und Versicherern sehen großes, 40 Prozent zumindest ein geringes Potenzial. Vor allem Banken verfolgen Ansätze, das Geschäftsfeld Wertpapierberatung im Retail-Banking profitabel zu gestalten. Derzeit hält sich das von digitalen Finanzberatern verwaltete Vermögen allerdings in Grenzen. Versicherer haben es schwerer als Banken, Einsatzgebiete für Robo Advisors zu finden. Die ausführliche Analyse sämtlicher aktueller Policen, inklusive einer qualifizierten Beratung, ob Deckungslücken oder Doppelversicherungen vorliegen, gilt als noch zu komplex für Robo Advisors. Bei Sachversicherungsfragen kommen künstlich-intelligente Helfer zudem bei den sich von Anbieter zu Anbieter stark unterscheidenden Versicherungsbedingungen an ihre Grenzen.
Andere Branchen fremdeln ebenfalls mit der Idee, ihre Kunden in Kaufsituationen komplett einem virtuellen Verkäufer zu überlassen. In der öffentlichen Verwaltung sowie bei Energieversorgern sehen derzeit nur neun Prozent der Entscheider nützliche Anwendungsgebiete. „Es gelingt oft noch nicht, das gute alte Kundengespräch und das vertriebliche Gespür des Verkäufers im Laden auf die Online-Welt zu übertragen. Deshalb warten viele Entscheider beim komplexen Thema Robo Advisor lieber auf die nächste Ausbaustufe“, sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria. Zudem warten die Unternehmen auch auf ihre Kunden. „Kunden lassen sich aktuell lieber von Menschen beraten als von einer Software. Das gilt vor allem für Produkte, bei denen sie sich nicht so gut auskennen. Damit sich das ändert, müssen Anbieter schon klare Mehrwerte liefern und diese deutlich machen, beispielsweise eine signifikante Zeitersparnis bei gleicher Qualität der Beratung“, so Stenzel.
Chatbots haben es leichter als Robo Advisors
Digitale Verkäufer als echte Ergänzung haben somit nicht die oberste Priorität bei Unternehmen, wenn es um die Digitalisierung von Vertriebsprozessen geht. Ein größeres Augenmerk legen die Anbieter auf die Verbesserung des Kundenservice durch Chatbots. Digitale Assistenten als Ersthelfer für Standardfragen finden mehr Anklang bei den befragten Entscheidern. 22 Prozent können sich große Entlastungen und deutlich schnelleren Service durch den Einsatz von Chatbots vorstellen. 37 Prozent gehen von spürbaren Verbesserungen aus. Die Tätigkeiten der Chatbots im Kundenservice sind standardisierter und einfacher als die eines Robo Advisors im Verkauf. Unternehmen versprechen sich hier spürbar schnellere Verbesserungen als mit dem Einsatz digitaler Berater für komplexe Verkaufssituationen.
Die meisten Unternehmen, so die Studie, versprechen sich Mehrwerte von der Unterstützung ihrer Berater durch Künstliche Intelligenz. Algorithmen sollen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Fakten und Vorschlägen versorgen, um Kunden schneller und genauer helfen zu können. 42 Prozent der Befragten sehen im so genannten Hidden Support ein großes Potenzial. Jeder dritte Entscheider verspricht sich mehr Möglichkeiten, genauere Kundenprofile zu erstellen und so die Ansprache stärker zu personalisieren. „Es braucht weiterhin die gewieften Köpfe mit der Nase fürs die Situation der Kunden und das Verkaufen, nur dass diese Profis verstärkt aus Daten und nicht mehr nur aus der Mimik des Kunden herauslesen, was ihn gerade stört oder was sie zusätzlich zum aktuellen Produkt noch benötigt“, so Dr. Elmar Stenzel von Sopra Steria.
Über die Studie
Die Studie Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.
Infografik zur Studie
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