Vermittler wollen mehr Action auf ihren Social-Media-Präsenzen
Jeder zweite Versicherer will in den kommenden zwei Jahren mit Neukunden wachsen. Zum Vergleich: 38 Prozent fokussieren sich auf das Wachstum mit ihren Stammkunden durch Cross- oder Upselling-Strategien. Damit bleibt die Branche zu einem Großteil ihren traditionellen Vertriebsstrategien treu. Bewegung kommt allerdings in die Social-Media-Aktivitäten vieler Versicherer und Vermittler. Das ergibt die Studie Branchenkompass Insurance 2021 von Sopra Steria in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Besonders für Vermittler ist die Neukundenakquise relevant, speziell für die an Versicherer gebundenen Vertriebspartner. Von ihnen nennen 72 Prozent der Befragten Neuabschlüsse als wichtiges Standbein. Das liegt auch an den Vergütungsmodellen der Versicherer: 85 Prozent der Einfirmenvertreter und 46 Prozent der Mehrfachvertreter erhalten Erfolgsvergütungen. Bei Maklern sind es acht Prozent , so eine 2018 und 2019 durchgeführte Strukturanalyse vom Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute.
„Abschlussprovisionen sind für viele Vertriebspartner immer noch eine zentrale Erlösquelle, auch wenn laufende Vergütungen an Bedeutung gewinnen“, sagt Bastian Weigel, Manager Insurance bei Sopra Steria. Vergütungsmodelle, die beispielsweise eine hohe Weiterempfehlungsrate oder eine geringe Stornorate und damit Kundenbindung und Cross-Selling belohnen, setzen sich noch nicht durch. Und das, obwohl die EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD darauf abzielt, dass Vermittler im bestmöglichen Interesse der Kunden beraten sollen und Vertriebsziele dabei keine Rolle spielen.
Eine stärkere Gewichtung der Bestandskunden im Vertrieb ist dennoch wahrscheinlich, weil sich die Geschäftsmodelle mittelfristig an die von Online-Händlern und den Internetvertrieb anpassen werden. Große Internetplattformen nutzen die Informationen über ihre Kunden systematisch, um sie zu Folgekäufen zu bewegen. Versicherer wollen hier künftig nachziehen. „Versicherungsvermittler werden das Vertriebspotenzial bei Stammkunden besser nutzen können, wenn ihnen die Versicherer die passenden Anreize bieten und sie beim Cross-Selling besser unterstützen“, so Weigel.
Der Experte rät beispielsweise zu organisatorischen Veränderungen im Vertrieb: „Viele Vermittler haben gar keine Zeit, sich umfassend mit den Lebenslagen und den verfügbaren Daten ihrer Kunden zu befassen. Eine zentrale und gut geschulte Einheit in der Vertriebsunterstützung könnte diesen Part übernehmen und beispielsweise Recherchen übernehmen, Termine anbahnen sowie aus Erstgesprächen wichtige Erkenntnisse ableiten und für die Vermittler zusammenstellen. So könnten Versicherer die Cross-Selling-Quote ihrer Vermittler signifikant steigern.“
Social Media gewinnt als Vertriebskanal an Bedeutung
Mehr Unterstützung wollen Versicherer auch bei Vertrieb und Kundenbindung über soziale Medien bieten. 63 Prozent nutzen Facebook und Co. bereits dazu, neue Zielgruppen anzusprechen. Dies gilt für Vermittler (79 Prozent) noch mehr als für Versicherer (52 Prozent).
Das Vertriebspotenzial von Social Media wollen Versicherer und ihre Vertriebspartner künftig besser nutzen. Neben den bekannten Vertriebsservices sollen weniger digitalaffine Vermittler durch Coaching unterstützt werden, beispielsweise bei der Erstellung von audiovisuellen Inhalten sowie beim so genannten Customer Engagement auf Kanälen wie Instagram und TikTok.
32 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass Likes und Weiterempfehlungen von Bestandskunden auf sozialen Medien die Marke stärken und damit zu einem entscheidenden Faktor für den Vertrieb von Versicherungsprodukten werden, so die Studie. Ein stärkeres Marketing-Engagement der Versicherungsbranche auf den Social-Media-Plattformen ist wahrscheinlich.
Über die Studie
Für den „Branchenkompass Insurance 2021“ wurden im April 2021 insgesamt 108 Führungskräfte aus der Versicherungsbranche befragt. Die Online-Befragung führte das Marktforschungsinstitut mo’web research im Auftrag von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut durch. Zusätzlich wurden Telefoninterviews mit drei Entscheidern aus der Versicherungsbranche geführt: mit Michael Diener, Vorstandsmitglied der Neuen Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft (NRV), mit Dr. Matthias Uebing, Gründer und Vorstand der mailo Versicherung, und mit Guido Leber, Bereichsleiter für die Konzern- und Unternehmensstrategie der ALH Gruppe. Die drei Entscheider berichten in der Studie über ihre Erfahrungen, Pläne und Standpunkte.
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