Neun von zehn großen Finanzinstituten in Deutschland und Österreich wollen innerhalb der nächsten zwei Jahre in die Optimierung ihres Vertriebs investieren. Fast ebenso viele haben vor, ihre Kontaktschnittstellen zum Kunden digital weiterauszubauen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage für den Branchenkompass Banking 2016 von Sopra Steria. Zwei Drittel der befragten Geldhäuser planen beispielsweise digitale Beratungsangebote per Video-Chat. Und auch eine automatisierte Kundenbetreuung per Beratungsroboter zeichnet sich langsam in den Investitionsplänen der Kreditwirtschaft ab. Zwar wollen die meisten Institute im Gegenzug ihr Filialnetz ausdünnen, doch darf dabei nicht in Vergessenheit geraten, dass für ein ganzheitliches Omni-Channel-Angebot auch die Modernisierung dieses traditionellen Vertriebswegs auf die Digitalisierungsagenda gehört.
92 Prozent aller deutschen und österreichischen Kreditinstitute haben nennenswerte Beträge für die Vertriebsoptimierung in ihre Budgetplanung bis 2019 eingestellt. Auf Platz 2 der aktuellen Investitionsprioritäten folgt laut Branchenkompass Banking von Sopra Steria die Digitalisierung des Vertriebs mit 88 Prozent. Der Auf- und Ausbau des Multi- beziehungsweise Omni-Kanalmanagements rangiert auf der dritten Position: Hierfür haben 83 Prozent der Studienteilnehmer entsprechende Mittel für die nächsten zwei Jahre eingeplant.
Die stärkere Gewichtung digitaler Kontaktkanäle soll kostenseitig offenbar durch Einsparungen bei der persönlichen Kundenbetreuung vor Ort aufgefangen werden: 53 Prozent der befragten Banken planen bis 2019 eine weitere Reduktion ihrer Filialnetzdichte. Während sie das standardisierte Massengeschäft vermehrt auf digitale Kontaktkanäle auslagern, sollen die verbleibenden Filialen überwiegend für Beratungsgespräche zu komplexen und daher erklärungsbedürftigen Finanzangeboten genutzt werden. „An der Schnittstelle zum Kunden zeigt sich das gesamte Ausmaß der Digitalisierung in aller Deutlichkeit“, sagt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria. Dabei dürfe jedoch nicht übersehen werden, dass sich die veränderten Ansprüche der Kunden in Bezug auf individualisierte Finanzdienstleistungen mit meist schneller Abschlussmöglichkeit auch auf die Erwartungen an die Filialbetreuung auswirken. „Ein ganzheitliches Omni-Channel-Erlebnis kann einer Bank nur dann gelingen, wenn durch neue Vertriebswege keine neuen Silos entstehen“, so Simon Oberle.
Dass ein weitgehend digitalisierter Vertrieb den persönlichen Kundenkontakt keineswegs ausschließt, zeigt sich unter anderem an Videochats – einer digitalen Interaktionsmöglichkeit, die 65 Prozent der Studienteilnehmer in den kommenden zwei Jahren einrichten oder weiterentwickeln wollen. Allerdings zeigen sich in dieser Frage signifikante Unterschiede im befragten Bankenspektrum: Während deutsche Institute zu 69 Prozent mit ihren Kunden per Videoschalte kommunizieren wollen, sind Österreichs Banken in diesem Punkt noch zurückhaltender. Besonders oft in Videochat-Funktionen wollen in den nächsten Jahren die Sparkassen und Genossenschaftsbanken investieren. Mit ihrem großen Privatkundenanteil vertreiben sie eine breite Palette an Standardprodukten, die sich sehr gut für eine Video-Beratung eignen. So haben auch viele Direktbanken und einige klassische Kreditbanken schon seit einiger Zeit ihre Aktivitäten in diesem Bereich verstärkt. Noch in den Kinderschuhen stecken bislang Projekte zur automatisierten Beratung per Robo-Advisor. Bei lediglich 16 Prozent der Befragten taucht diese neue Art der Avatar-Beratung bereits in der Investitionsplanung auf. Laut Prognosen könnte Robo-Advisory in Zukunft zum Beispiel bei der standardisierten Vermögensberatung eine Rolle spielen.
Über die Studie:
Im Juli 2016 befragte das Meinungsforschungsinstitut forsa insgesamt 120 Vorstandsmitglieder und Führungskräfte der bedeutendsten Banken Deutschlands und Österreichs – davon 100 Institute aus der Bundesrepublik und 20 aus Österreich. In den computergestützten Telefoninterviews (CATI) ging es insbesondere um die Einschätzung wichtiger Branchentrends sowie um Investitionsziele der Teilnehmer bis 2019. Durch einen Ergebnisabgleich mit früheren Studien von Sopra Steria liefert der aktuelle Managementkompass nicht nur ein Bild vom gegenwärtigen Status quo, sondern arbeitet auch zeitliche Entwicklungslinien seit 2002 heraus.
ZUM BRANCHENKOMPASS BANKING 2016