„Banken lassen sich zu viele Gelegenheiten entgehen – weil sie Daten nicht nutzen“

Nachgefragt bei Jennifer Brasnic, Director Customer Excellence Banking bei Sopra Steria, zu den Ergebnissen des Digital Banking Experience Reports. 

Jennifer, in unserem Digital Banking Experience Report (DBX Report) zeigt sich nur jeder Fünfte in Deutschland restlos zufrieden mit den digitalen Banking-Tools. Kaum ein digitaler Service schafft es, eine Mehrheit zu überzeugen. Warum fehlt vielen Banken ein Verständnis von dem, was sich die Kunden wünschen?

Ich sehe dabei vor allem zwei wichtige Faktoren, die sich gegenseitig bedingen. Kunden wünschen sich digitale Services, die ihnen aktiv dabei helfen, Geld oder Zeit zu sparen. Viele Banken wiederum handeln noch immer aus dem Verständnis heraus, dass digitale Services eine Zuverdienst-Möglichkeit sein sollen – also ein Extra-Geschäft. Gleichzeitig fehlt den Banken die digitale Reife, um das eigene Kerngeschäft über die Bereitstellung digitaler Services so weiterzuentwickeln, dass Kunden darin einen Mehrwert erkennen gegenüber der Filiale oder den möglichen Angeboten von Non-Banking- und New-Banking-Wettbewerbern. Banken sollten sich daher klar auf ihr Kerngeschäft fokussieren, Prozesse digitalisieren und überlegen, wie sie ihr Pfund – die Beratungsleistung – noch besser digital übersetzen können. Damit plädiere ich nicht grundsätzlich gegen Non- oder Far-Banking-Services, doch die sollten nicht die oberste Priorität haben, sondern folgen in einem zweiten und dritten Schritt fast automatisch, wenn Banken ihre Plattform-Readiness ausbauen.

Wie könnten die Banken denn mit der Beratungsleistung punkten? Kommt hier der verstärkte Einsatz von Chatbots in Spiel?

Chatbots können durchaus eine Rolle in der digitalen Beratung der Banken spielen, doch die eigentlichen Hausaufgaben sind an anderer Stelle zu machen. Die Ergebnisse des DBX Reports zeigen uns zum Beispiel, dass bis zur Hälfte der Deutschen in entscheidenden Momenten ihres Lebens Kontakt zu ihrer Bank haben. Erleben sie schwere Zeiten, gilt das für etwas mehr als ein Drittel (39 Prozent), bei veränderten Karrierewegen oder dem Immobilienkauf sogar für mehr als die Hälfte (52 Prozent) – doch in der Mehrzahl dieser Fälle gehen die Banken nicht von sich aus aktiv auf die Kunden zu. Mit anderen Worten: Die Banken lassen sich zu viele Gelegenheiten entgehen – auch weil sie die Daten nicht im ausreichenden Maße nutzen. Vollständig digitalisierte Prozesse, Automatisierung und Data Analytics können Banken dabei helfen, das zu ändern, indem sie die Kreditinstitute in die Lage versetzen, individuelle Lebenslagen der Kunden schneller und umfassender zu erkennen. Auf der Grundlage lassen sich konkrete, personalisierte Angebote unterbreiten, die auf die Bedürfnisse der Kunden einzahlen.

Doch wie sollen Banken solche Angebote entwickeln und selbst umsetzen können?

Niemand erwartet, dass Banken diesen Weg allein gehen. Als Partner auf Augenhöhe unterstützen wir Kreditinstitute daher bei dieser Transformation. Für die verschiedenen Services können sich Banken weitere externe Partner mit an Bord holen. Genau hier spielt die bereits erwähnte Plattform-Readiness eine wichtige Rolle. Embedded Finance und das Open Banking bieten den Banken gewaltige Wachstumspotenziale. Doch die Voraussetzung dafür sind eine hohe Interoperabilität und die Fähigkeit, nahtlose Datenflüsse zu organisieren und die Lösungen Dritter mit einzubinden. Macht die Bank ihren Job an dieser Stelle richtig, kann sie sich an der Schnittstelle als Ansprechpartner Nummer eins in allen Fragen rund um das Thema Finance positionieren – auch wenn unter der Motorhaube verschiedene Partner ihre Lösungen mit einbringen. 

Vielen Dank für das Gespräch, Jennifer Brasnic!

Der Digital Banking Experience Report steht hier zum kostenlosen Download bereit.